HIT Клуб «посчитал» Гостеприимство
30 сентября 2011 года при поддержке Radisson BLU Belorusskaya состоялась долгожданная конференция «Гостиница: Прошлое, Настоящее, Будущее. Гостеприимство в цифрах», организованная клубом HIT (Hospitality Ideas & Trends) совместно с HVS Executive Search.
Целью конференции стало представление российским коллегам инновационных технологий работы, успешно применяемых профессионалами во всем мире. Экспертами выступили первые лица международных компаний STR Global, 20|20 Assessment™, Libra OnDemand и WADE & Co, специально приглашенные организаторами встречи.
О «бенчмаркинге», сравнительном анализе и его пользе при построении маркетинговой стратегии, «о том, как наша история формирует будущее», — рассказывал Директор по развитию Центральной и Восточной Европы, Великобритании и Ирландии STR Global Кристиан Купер (Christian Cooper). По словам Кристиана, возможность прогнозирования объясняется цикличностью гостиничного бизнеса. Картина повторяется в среднем каждые 4-5 лет, где 2-3 года приходятся на рост и последующие 1-2 года — на спад объемов продаж и прибыли отеля. «Бенчмаркинг позволяет организациям сравнить себя с другими в той же отрасли, сегменте, определить свои сравнительные преимущества и слабые стороны», — говорит Кристиан. Отчет позволяет составлять более точные планы продаж, увеличивая показатели и максимизируя доход. Кристиан во время выступления наглядно демонстрировал, как составляется сравнительный анализ по отношению к конкурентной группе, какие показатели при этом учитываются (OCC, ADR, RevPAR и др.).
Согласно результатам опроса участников конференции, отчетами STR Global пользуются лишь 33% из всех собравшихся и приблизительно тот же процент участников ограничивается в работе обменом мнениями с конкурентами и сведениями, добытыми «шпионским путем».
По прогнозам STR Global на 2012 год, несмотря на спад в загрузке (OCC) вследствие открытия 5-ти новых отелей, запланированных на следующий год, Кристиан предсказал рост показателей ADR и RevPAR относительно текущего года.
Следующую сессию провел Грегори Хопкинс (L. Gregory Hopkins) — Президент и Генеральный директор Libra OnDemand. Грегори сравнивает работу системы CRM (Customer Relationship Management) со стратегической игрой в гольф, где одной силы удара недостаточно, и для того, чтобы попасть в лунку, необходимо обладать информацией в полном объеме (направление и скорость ветра, выбор правильной клюшки, сопротивление поверхности и т.д.).
Согласно данным опроса участников конференции, постоянные (лояльные) гости приносят в среднем до 30% дохода их отелей. Как отмечает Грегори: «Непрерывно налаживать позитивную обратную связь и наращивать положительный опыт клиента», — вот что нужно, чтобы гость возвращался в отель снова и снова. Однако изобилие информации порой сбивает с толку, а когда не понятно, что делать, кажется, что нужно делать все. Программы, подобные системе CRM направлены на сосредоточение усилий и призваны систематизировать процесс: взять под контроль основные "каналы" поступления информации о клиенте (facebook, twitter, flickr, tripadvasor, linkedin и др.), аккумулировать данные и сделать их доступными и легкими в использовании всеми сотрудниками отеля за счет использования облачного сервиса (Cloud CRM).
Третьим ключевым блоком стал вопрос эффективности и качества работы сотрудников. Научно подтвержденный факт того, что заинтересованные сотрудники демонстрируют большую продуктивность и добросовестность, является бесспорным доказательством, что степень удовлетворенности клиента равна степени удовлетворенности работой самого работника.
В поисках работника-суперзвезды Доктор Джим Хуран (Dr. Jim Houran) — Президент 20|20 Assessment™ учил «правильно читать профайл» соискателей. По данным международной рекрутинговой компании HVS Executive Search, стоимость ошибки при найме линейного сотрудника обходится работодателю вдвое дороже его ежемесячного оклада и цена ошибки увеличивается в 6 и более раз, когда речь идет о менеджерах среднего и высшего звена. Джим признается, что «нет идеальной формулы способной на 100% вычислить работника-суперзвезду, однако наука может вам в этом существенно помочь», и вкупе с квалифицированным собеседованием по компетенциям (behavioural interviewing) и изучением резюме сотрудника, а также проверкой профессиональных рекомендаций, практически исключает ошибку при найме. В своей презентации он показал, как определить, наличие каких качеств позволит работнику наилучшим образом справляться с поставленными перед ним задачами? Как выявить обладателя этих качеств среди соискателей?
Вдохновенное выступление Джима было более чем убедительным и на вопрос анкеты «Верите ли вы в то, что эффективность и качество работы сотрудников можно предсказать с помощью психологического тестирования?», ответ аудитории был 100% положительным.
В завершающей части конференции Вуди Вейд (Dr. Woody Wade) — Президент WADE & Co предложил собравшимся совершить полуторачасовое путешествие в будущее. Вуди представил уникальную методику Scenario Planning, позволяющую рассчитать долгосрочные сценарии развития компании и поведения бизнеса под влиянием самых различных событий, происходящих в мире, стране, городе и т.д.
В среднем компании составляют прогнозы на 3 года, «Scenario Planning, — рассказывает Вуди — позволяет это сделать на 10 и 15 лет вперед». Кто наши «гости будущего»? какой отдых они предпочтут через 3-5 или 10 лет? Какие каналы бронирования будут использовать? Какие компании станут основными работодателями? Ответы на эти и множество других вопросов получили пришедшие на конференцию.
Еще в середине двадцатого века единицы осмеливались предположить, что полет в космос реален, сегодня таких путешествий совершено уже сотни. Также, на первый взгляд футуристическая, система Вуди Вейда не без основания имеет своих приверженцев на западе, а теперь она пришла и к нам, как дополнительный инструмент управления бизнесом посредством прогнозирования и расчета степени влияния различных факторов, от логически объяснимых до самых невероятных.
На вопросы о том, что ждет российский бизнес в 2012 году Вуди был солидарен с Кристианом Купером, по его прогнозам в ближайшие годы станут положительными для гостиничного бизнеса России и отметятся ростом показателей заполняемости (OCC), дохода с номера (RevPAR) и среднесуточной цены номера (ADR).
По завершении официальной части мероприятия участники совершили экскурсию по новому, открывшемуся в июне 2011 года отелю Radisson BLU Belorusskaya, а после все желающие продолжили обсуждения в ресторане отеля — Filini.
Конечно же, вопросы, обсужденные в рамках конференции, не исчерпывают всех проблем, с которыми ежедневно сталкиваются руководители в процессе работы, однако эти «четыре кита», безусловно, могут лечь в основу эффективной системы работы отеля.
Мы благодарим отель Radisson BLU Belorusskaya, а также наших партнеров за оказанную поддержку и содействие в организации мероприятия.
Фотоотчет доступен на странице клуба в FaceBook.
Партнеры мероприятия:
Эксперты
Christian Cooper
Business Development Executive (CEE & UK & Ireland), STR Global
Christian Cooper heads up Business Development for STR Global in the UK & Ireland, Scandinavia and Central & Eastern Europe. Prior to this position Christian held an analyst role at STR Global, dealing with trend and profit and loss analysis. Christian’s experiences were gained whilst on property level at The Dorchester and Marriott Regent’s Park in London, as well as independent properties across the UK. Christian holds a 1st class bachelor’s degree in Hospitality Business Management from Sheffield Hallam University and also enjoyed time studying in the United States.
James Houran, Ph.D.
President, 20|20 Assessment™
James Houran, Ph.D. is a member of the American Psychological Association, the American Psychological Society, the Hospitality Sales and Marketing Association International and the American Hotel and Lodging Association. Dr. Houran is a recognized expert on peak performance, online testing and interpersonal and organizational compatibility. He has authored over 100 journal articles, and his award-winning work has been profiled by a myriad of media including the BBC, Court TV, NBC’s “Today show,” USA Today, New Scientist, Psychology Today and Forbes.com. 20|20 Assessment™ is a service of HVS.
L. Gregory Hopkins
President and CEO, Libra OnDemand
Gregg has over 30 years of experience in hospitality management and technology. He has worked with and for a wide variety of leading enterprise property management providers, central reservation system providers, and online travel agencies.
Woody Wade
President, WADE & Co
Woody Wade is a futurist, writer and publisher. A specialist in scenario planning for the hospitality industry, Woody works with senior managers to identify and understand the trends that have the potential to change their future business landscape and affect their organizations’ future competitiveness.
He is the author of the upcoming “Scenario Planning: A Field Guide to the Future” to be published in March 2012 by the US-based John Wiley & Sons.
Another publishing project of Wade’s is “The Hotel Yearbook,” an annual publication in which top executives of the leading hotel companies and consultancies worldwide share their opinions, insights, and expectations for the year ahead. The CEOs of some 50 companies have been contributors.
Based in Switzerland for more than 25 years, Woody previously was an Executive Board member of the Geneva-based World Economic Forum, the foundation organizing the annual meeting of world leaders in Davos, and was the Marketing Director of the Ecole hôtelière de Lausanne.
He graduated from Indiana University and Harvard Business School.
